“解锁”基层服务模式新“姿态”
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“解锁”基层服务模式新“姿态”

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俗话说:“处处留心皆学问,人情练达即文章”,通过对生活琐事的细致观察会有不少新的发现。譬如,有一回去星巴克咖啡,就留意到不同于其他店铺“一条龙”的纵向排队模式,星巴克采取的是横向“一字”排开,这是为何?后来笔者从一篇解读星巴克经营模式的文章中找到了答案,原来这是为了减缓顾客的焦虑情绪,和“开放式厨房”的原理相同,即人们在一边等待的过程中一边看制作过程,就会认为快轮到自己,反而不着急了。

从星巴克的排队模式,也就能理解这个咖啡界的老品牌生意好的原因,在于其将心比心的换位思考和对顾客购物心理的微妙解读,其中既没有“饥饿营销”的假象,也没有“黄牛”代购的操作,凭借对顾客实际需求和心理导向的理解把握,就让星巴克在竞争激烈的咖啡市场站稳了脚跟。反观对基层工作中涉及群众咨询、管理服务等与群众利益相关的行政事项,在群众真实意见的反馈上有时却会背离政策实施的初衷,这也让不少基层干部感到纳闷,政策的为民好意为何群众不理解?

唯有从源头上“把脉问诊”,才能找准问题的症结、对症下药,为其开具“良方”,尤其是在对政策的解读和宣传上,应结合时代发展的新理念、新需求,在方式上寻求突破、积极创新,懂得“解锁”和灵活运用基层服务模式的新“姿态”,才能切实提高群众对政策的认知度、参与度和归属感,赢得群众发自内心的认可与支持。

譬如,当前在全国地级及以上城市全面启动的垃圾分类工作,有些城市开展得如火如荼,群众反映热烈,而有些则显得不温不火,群众参与度不高,甚至觉得分拣垃圾太麻烦而践行者寥寥。要让垃圾分类成为社会“新时尚”,归根结底还在于广大基层居委、社区的动员力量,在提高群众参与度和覆盖面上“做文章”。然而,“万事开头难”,要让人们改变几十年的习惯并非一蹴而就之事,还需以群众喜闻乐见、容易接受的事物为切入口,才能让人们积极践行。比如在对垃圾分类的教育引导层面,如果仅仅是通过居委上门指导、发放宣传手册等固有方式,也只是在宣传“门面”上画好框架、摆摆样子,至于居民们看没看,看后是否能依样照做也没有任何跟进和反馈措施,仅仅是为了完成任务般地敷衍塞责、疲于应付。因此,在垃圾分类的宣传引导上,基层社区、居委不妨换位思考,变“硬性”的说教为“柔性”潜移默化的影响,将垃圾分类表印制在家用冰箱贴、分类袋上分户发放,也可以多组织一些群众参与性强的活动形式,通过开展“垃圾分类达人选拔赛”、用垃圾分类兑换“免费洗衣房积分”等活动,让群众乐在其中,亦有所收获,对垃圾分类的积极性也会随之高涨。

“芳林新叶催陈叶,流水前波让后波”,倘若没有积极创新的意识和以人为本的情怀理念,以冲破现状的势不可挡的劲头推进,基层工作只能安于现状、裹足不前。唯有以发展的眼光看问题,适时“解锁”基层服务模式新“姿态”,让社会活力竞相迸发,创意源泉恣意奔流,人民群众才有更多的获得感、幸福感和安全感。(责编:于川;校对:刘媛)

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作者单位:上海市黄浦区民政局

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